Comunicar a sua marca através do serviço ao cliente

Ao dar os primeiros passos no marketing, pode ser difícil saber o que constitui um retorno de uma campanha “bem-sucedida”. Os resultados do marketing serão diferentes para todas as pessoas e dependem de uma variedade de fatores, incluindo a qualidade do anúncio, o orçamento da campanha (Se necessário) e a sazonalidade. Porém, compreender as métricas fundamentais que deve acompanhar, juntamente com as referências de desempenho da indústria, pode fornecer pontos de orientação úteis para perceber a eficácia da sua própria campanha de marketing.

Abaixo, vai encontrar uma descrição geral dos termos e das métricas de marketing padrão, bem como recomendações para avaliar os resultados da sua campanha.

Termos comuns de marketing

Compreender estes termos fundamentais vai ajudá-lo a traduzir o desempenho da sua campanha em conhecimentos práticos.

Taxa de cliques: relação entre visualizações e cliques

Taxa de conversão: relação entre visitas e encomendas concluídas

Custo por clique (CPC): Com o modelo de marketing de custo por clique, paga com base na quantidade de pessoas que clicam no seu anúncio. Para calcular o seu CPC de um anúncio, divida o orçamento gasto para o anúncio pelo número de cliques que este recebeu.

Retorno das despesas de publicidade (ROAS): Quantos reais de receita foram gerados por cada real que gastou em marketing? Se o ROAS de um anúncio estiver dentro da referência ou acima desta, é um bom indicativo que o seu anúncio está a ter um bom desempenho e permanece rentável. Para calcular o ROAS de um anúncio ou de uma campanha, divida o lucro gerado pelo orçamento gasto em marketing.

Analisar os seus dados de desempenho

Recomendamos que deixe a sua campanha decorrer durante cerca de 30 dias antes de começar a efetuar ajustes com base nos resultados. É importante deixar que os seus anúncios sejam apresentados ao longo do tempo para que a ferramenta de otimização possa aprender de que forma é que os utilizadores interagem com os seus anúncios, informando oportunidades mais inteligentes para apresentar os seus anúncios promovidos aos utilizadores. Também vai querer estar atento às tendências sazonais à medida que armazena dados ano após ano. Considerando em retrospectiva, o funil de marketing pode ajudar enquadrar os seus dados de desempenho, uma vez que estão relacionados com as três fases principais do funil: notoriedade, interesse e conseguir vender.

1. Que anúncios tem mais visualizações?

Se um anúncio tiver muitas visualizações, isso provavelmente significa que as suas etiquetas (#), os seus títulos e a utilização de atributos relevantes estão ajudando este a surgir nas pesquisas relevantes. Quanto mais visualizações recebem os seus anúncios, maior se torna a notoriedade da sua marca.

Recomendações: se as suas visualizações forem baixas, analise novamente as suas etiquetas (#) e os seus títulos. Consulte as estatísticas da loja para ver que termos de pesquisa estão trazendo o tráfego mais orgânico para os produtos que está fazendo o marketing e certifique-se de que os adicionou aos títulos e às etiquetas (#) dos anúncios.

2. Que anúncios estão recebendo mais cliques?

Se um anúncio estiver recebendo muitos cliques, é provável que os compradores estejam considerando a fotografia, o título e o preço apelativo, o que é muito bom. Os cliques demonstram o interesse e a consideração dos potenciais clientes.

Recomendações: poucos cliques pode significar que a imagem utilizada e o título do anúncio precisam de ser trabalhados ou que o seu preço não parece ser competitivo no mercado. Os compradores estão vendo o seu produto, mas passam por ele sem parar. A imagem que utiliza como miniatura deve transmitir de forma clara e imediata o que é o produto e mostrá-lo de uma maneira adequada. Adicionalmente, inclua sempre as suas palavras-chave mais fortes e descritivas no início do título para que os clientes possam compreender rapidamente o que está sendo vendido.

3. Fez alguma venda com os seus anúncios?

Se sim, parabéns! Tal significa que os seus anúncios estão funcionando e está começando a aprender quais os anúncios que mais atraem os compradores.

Recomendações: Algum dos seus anúncios está recebendo imensas visualizações e cliques, mas nenhuma delas vende? Tal pode ser um sinal de que algo está impedindo os compradores de realizarem a compra, como um preço de envio alto ou não ter fotografias suficientes no anúncio. Deve considerar ajustar o seu anúncio para aumentar as suas hipóteses de fazer uma venda.

Se os compradores estão clicando, mas não estão comprando, isso pode dever-se a alguns fatores. Podem não estar recebendo informações suficientes sobre o produto. Está a utilizar as 10 fotografias disponíveis para mostrar ao cliente detalhes importantes sobre o produto? Outra potencial barreira pode ser os seus preços de envio, são razoáveis? Pense também no gênero de sinais de confiança que está enviando. Os compradores sentem-se confiantes em fazer uma compra consigo? Acrescentar fotos suas, contar a sua história na apresentação e preencher detalhadamente as suas Políticas da loja mostra aos potenciais compradores que existe uma pessoa real gerindo a sua loja.

Explorar ajustes adicionais

Além das atualizações ao nível dos anúncios, pode decidir experimentar estratégias diferentes para promover parte do inventário da sua loja.

• Concentrar-se no seu orçamento: pare de gastar dinheiro nos produtos que não estão a ter um bom desempenho e aposte nos anúncios que estão a gerar mais visualizações e vendas.
• Promover novos produtos: se houver outros anúncios que tem interesse em testar (uma nova e entusiasmante linha de produtos, por exemplo), pode utilizar o orçamento que estava a gastar nos anúncios que não estavam exatamente a bater recordes e atribuí-lo ao marketing de novos anúncios para ver qual a melhor resposta dos compradores.

Monitorar e ajustar em conformidade

Continue a consultar a sua campanha e, sempre que fizer um ajuste, reserve algum tempo para recolher dados antes de fazer mais alterações. Recomendamos que aguarde cerca de 1 mês antes de realizar qualquer ajuste significativo, para que a sua nova campanha tenha tempo de ser otimizada / ajustada.

Avaliações fantásticas permitem aos compradores que visitam a sua loja saber que já conta com imensos clientes satisfeitos, o que lhes inspira confiança no momento de decidir se fazem uma compra. Além disso, os compradores que deixam uma classificação de 5 estrelas são mais suscetíveis de voltar a comprar na mesma loja do que os compradores que deixam classificações mais baixas.

Avaliações positivas são um elemento fundamental para gerar recorrência e atrair novos clientes, além de saberem mais facilmente que tem um histórico comprovado de oferta de uma excelente experiência de cliente.

Analisando as avaliações existentes, verificamos quais as palavras que os clientes utilizam para descrever os produtos e a sua experiência. E, tal como seria de esperar, muitos dos utilizadores referem que “adoram” os produtos que compraram e que os consideram “perfeitos”. Quando os clientes relatam a sua experiência de compra, nas suas avaliações, referem, por norma, três fatores importantes:

• Qualidade: o produto que receberam correspondeu ou superou as expectativas. Os produtos eram os que tinham idealizado, o tamanho era o anunciado e a qualidade era extraordinária.
• Apoio ao cliente: os compradores referem o excelente apoio ao cliente desde o pré até o pós venda.
• Envio: Os compradores querem ter a certeza de que as suas encomendas chegarão na data prevista. É frequente os clientes se referirem o envio ou a entrega nas suas avaliações.

Tendo como base a nossa análise, apresentamos-lhe algumas estratégias a implementar na sua loja que poderão auxiliar a obter avaliações positivas.

Utilizar a descrição dos anúncios para responder às perguntas dos clientes

A descrição dos anúncios permite-lhe conhecer a sua personalidade e destacar os aspectos que tornam os seus produtos únicos. Porém, deve também incluir todas as especificações necessárias para que os clientes saibam ao certo aquilo que estão comprando. Certifique-se de incluir:

• medidas detalhadas para que os clientes saibam que o produto será o ideal para si ou para o seu espaço;
• uma descrição dos materiais utilizados;
• informação adicional acerca do que a sua compra contempla ou não;
• características adicionais que podem ser do interesse dos clientes.

Mostrar todos os lados dos produtos

As fotografias dos produtos podem também ajudar a fornecer aos clientes a informação de que os mesmos necessitam. A presença de adereços nas fotografias ajuda a evidenciar o tamanho e as dimensões dos produtos e os grandes planos dos mesmos ajudam os clientes a apreenderem as suas texturas.

Política de devolução clara

Uma política de devolução clara permite aos potenciais compradores terem uma noção do tipo de apoio ao cliente que prestará. É uma forma simples de dizer “estou aqui para ajudar”. Uma boa política também podem ajudar a incentivar avaliações positivas definindo expetativas claras junto dos compradores.

Responder às mensagens de modo rápido

Os clientes que têm questões acerca dos seus produtos pretendem receber respostas imediatas. Com efeito, os vendedores que respondem às mensagens no prazo de 24 horas têm cinco vezes mais probabilidades de fazer uma venda do que vendedores com tempos de resposta mais demorados.

Reserve, diariamente, algum tempo para responder a perguntas.

Pretende responder ainda mais rapidamente? As respostas guardadas permitem-lhe guardar pequenos trechos de texto que poderá utilizar em mensagens futuras de forma a perder menos tempo a escrever respostas similares.

Informar aos clientes da data de entrega dos produtos

É frequente os clientes referirem o prazo de envio nas suas avaliações. Mantenha-os satisfeitos, deixando, desde logo, bem claro aquilo com que poderão contar. Quando os clientes dispõem da informação de que precisam, ficam tranquilos, pois sabem que as suas encomendas chegarão na data em que necessitam delas.

Incluir informação sobre o acompanhamento, quando marca um produto como enviado, permite aos clientes acompanharem as suas encomendas, uma vez que podem acessar ao seu e-mail, sempre que quiserem, para verem o local exato onde as mesmas se encontram.

Enviar as encomendas na data prevista

Envie sempre as encomendas na data prevista. Os clientes são mais suscetíveis de voltar a comprar a um vendedor que envie as encomendas dentro do prazo do que a vendedores que enviam com atraso.

Surpreender e encantar com amabilidade

Nós criamos uma experiência diferente, pois as compras efetuadas apoiam empreendedores, ou seja, apoiam-no a si! Mostre aos clientes quão grato está pela sua preferência com recurso a um bilhete de agradecimento escrito à mão e a uma embalagem bonita.

Esses pequenos gestos farão os compradores sorrirem e poderão influenciar positivamente as suas avaliações.

Enviar um cupom de agradecimento

Agradecer é uma forma agradável de dar por concluída a experiência dos clientes e de fazer com que, da próxima vez que precisem de um produto fantástico, tenham como primeira escolha a sua loja.

Crie um cupom de agradecimento e envie automaticamente aos seus clientes, após efetuado o pagamento da sua encomenda, um e-mail com um código do cupom. É um gesto especial que os pode levar a deixar uma avaliação fantástica e a efetuar outra compra em um futuro próximo.