A relação entre liderança, falha de processos e gestão de competências

A ISO 9000:2015 descreve os líderes como sendo aqueles que estabelecem um propósito, criam condições para desencadear engajamento e direcionam os colaboradores com uma boa gestão de competências. Fazem isso alinhando as estratégias, políticas, processos e recursos da empresa para alcançar os objetivos da organização.

Na maioria das situações, vemos empresas confundirem papéis de liderança e terem dificuldades quando tratamos de desenvolvimento de competências! Ser líder não é ser ditador. É ser um orientador que cria um ambiente para que os liderados alcancem o seu mais alto nível de competência e excelência. Trabalhadores competentes são a primeira linha de defesa contra as quebras de processo que geram insatisfação do seu cliente.

Qualidade não é uma atividade, é um estado de espírito

A sua organização vive a qualidade ou têm a qualidade como uma atividade extra para os processos? Essa é a primeira pergunta para identificarmos falha nos líderes que foram nomeados no processo de seleção da sua organização.

A cultura da sua organização é composta pela personalidade e contribuição de cada colaborador que você contrata na sua empresa. Quando você contrata alguém para liderar, ou aloca alguém para posição de liderança de um time, essa pessoa precisa saber sobre as intenções da empresa. Ou seja, que a sua intenção não é ter um produto/serviço apenas “aceitável”, mas sim ter um produto que expresse excelência!

E mais, o líder precisa viver a política da qualidade com a mesma intensidade que nós da qualidade vivemos. Isso se, a organização deseja isso também.

O gestor/líder da área é o “cara” que tira as pedras do caminho dos liderados para que haja êxito em cada atividade realizada dentro do time e da organização. O mínimo que o líder precisa saber para assumir a tal posição e fazer uma boa gestão de competências é como o trabalho funciona. 

Isto inclui como o trabalho do time impacta e é impactado pelas outras áreas, quais são os riscos que impactam na estratégia da empresa, quais são as demandas, os sonhos dos clientes que atendemos… resumindo, o líder de verdade é aquele que conhece o produto final e o processo ponta a ponta para chegar no resultado que surpreende o cliente!

O sucesso da organização depende de pessoas e competências

A integridade, o cuidado com o cliente, a empatia e a responsabilidade são características de pessoas comprometidas com o sistema de gestão da qualidade da sua empresa. Não basta apenas entregar o requisito que o cliente solicitou, para fidelizar o cliente é preciso entregar mais. O básico qualquer organização pode entregar, é preciso entender a realidade de cada um para entregar melhoria e tudo isso começa no desenvolvimento de competências.

A liderança atenta em desenvolver competência, se desenvolver, focada em trabalho em equipe e cooperação consegue incorporar no time a missão, visão e os valores da empresa além de mostrar a importância do foco no cliente. Sabe quando a gente visita uma empresa e consegue enxergar de maneira clara que qualidade não é apenas uma palavra que o pessoal utiliza? É disso que estamos falando.

O desafio de determinar a competência dos colaboradores

O requisito 7.2 da ISO 9001:2015 descreve que:

A organização deve:

1. Determinar a competência necessária de pessoa(S) que realize(m) trabalho sob seu controle e que afete o desempenho e eficácia do sistema de gestão da qualidade;
2. Assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados;
3. Onde aplicável, tomar decisões para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;
4. Reter informação documentada, apropriada como evidência de competência

A excelência em competência exige em primeira instância o desenvolvimento dos requisitos que cada posição que a sua organização exige. Tenha claro as funções e responsabilidades de cada etapa do processo e o resultado que você espera de cada etapa. Estabeleça métricas coerentes e consistentes para que consiga manter uma boa gestão de competências.

Seja esperto! Se você quer evitar falhas e quebras de processo você precisa ter alguém competente liderando as equipes da sua organização. Tenha cuidado com as contratações e treinamento da liderança. Garanta que eles tenham o acompanhamento adequado e faça o possível para não entregar a liderança primeiro e treinar depois. Como o seu colaborador, da operação, vai tirar dúvidas com essa pessoa completamente despreparada? Quem procuraria alguém que sabe menos que ela mesma para receber orientação?

Se você busca uma empresa evoluída, seus líderes precisam exercer competências para orientar seus liderados. E não pense que é fácil! Nunca vai ser fácil se tratando de qualidade. Muitas pessoas possuem um currículo cheio de especializações, porém não sabem colocar em prática o conhecimento que adquiriram. Você vai errar na contratação e na designação de líderes, mas nunca é tarde para corrigir erros.

Se errar, corrija, ação corretiva! Não existe mínimo de erros aceitáveis quando buscamos a excelência na organização e a fidelização do cliente. Empresas que possuem taxa de erros, ou defeitos aceitáveis em processos, produtos e serviços têm a gestão de competências como “fachada”.

Mas não se desespere, a busca pela excelência é um caminho feito por erros e acertos, pois ninguém melhora aquilo que não conhece! O importante é seguir em frente, um passo de cada vez, melhorando dia após dia, isso é gestão de competência!