12 set
Lojas Online

Reabertura do comércio e a necessidade de uma estratégia de vendas multicanal

Desde maio, algumas cidades brasileiras estão flexibilizando o isolamento social e se preparando para a reabertura do comércio. Empreendedores de todos os segmentos aguardam ansiosamente o momento de abrir as portas de suas lojas físicas.

Mas especialistas apontam que uma das tendências do comércio após a pandemia é a permanência do digital e a adoção de estratégias de venda multicanal.

Isso significa que mesmo com a possibilidade de voltar ao mundo físico, a relevância do digital no comércio e no varejo vai permanecer. Essa tendência, impõe ao empreendedor a necessidade de estabelecer uma estratégia de venda omnichannel. Mas o que é e como aplicá-la no seu negócio?

O que é multicanal?

Não é de hoje que a internet tem transformado a forma como consumimos: o comportamento do consumidor é cada vez mais multicanal. Ou seja, seu público e clientes estão em vários canais de comunicação digital, buscam informações sobre o que querem comprar em todos eles e também procuram lojas físicas para tomar sua decisão de compra.

Quando falamos em estratégias de venda omnichannel, é a experiência do seu cliente que está em pauta. O caráter multicanal dessa estratégia tem o objetivo de proporcionar uma experiência de consumo completa.

Em termos práticos, estamos falando de presença, visibilidade e atendimento. Uma estratégia de venda multicanal oferece facilidades ao consumidor: sua marca está presente em diferentes canais (físicos e digitais), é vista nesses canais e oferece um atendimento de qualidade por meio de todos eles.

É claro que a visibilidade do seu negócio será proporcional a seu porte. Não é necessário, e nem possível, que sua empresa esteja presente e ativa em todas as redes sociais, canais de venda online, além dos espaços físicos.

Por isso, entender como seu público se comporta é fundamental. Além de conhecer bem seu negócio, seu produto e as possibilidades de investimento que você tem. Assim, você consegue traçar estratégias mais assertivas.

Como aplicar a estratégia multicanal?

A reabertura do comércio coloca no centro a necessidade de manter uma estratégia de venda tradicional aliada ao comércio digital. Empreendedores que dependiam de sua loja física tiveram seus negócios extremamente prejudicados. Muitos lojistas buscaram às pressas a digitalização e aprenderam a vender pela internet em tempo recorde para salvar seu negócio. Já os empreendedores que nasceram no digital, tiveram uma experiência completamente diferente.

Mas e agora? Bom, se antes de 2020, a adaptação ao mundo virtual era uma possibilidade, agora é uma necessidade. Especialistas no varejo acreditam que essa digitalização em massa é um caminho sem volta.

Fique atento a três dicas essenciais de como você, que começou a vender online na quarentena, deve aplicar uma estratégia omnichannel:

1. Planeje a reabertura da sua loja física

Leve à sério as recomendações de higiene e segurança. Lembre-se de que a experiência do cliente é importante em todos os aspectos.

Se necessário, reestruture sua loja de acordo com os novos hábitos que todos nós adquirimos nesse tempo. Abra espaços para que as pessoas possam ficar afastadas, ofereça formas inovadoras de testar os produtos e dê preferência a meios de pagamento sem contato.

2. Não abandone sua operação digital

Se suas vendas acontecem majoritariamente na loja física, você naturalmente deve gastar mais tempo e dinheiro nessa frente. Mas mantenha parte dos seus investimentos nas vendas online e procure atender seus clientes por todos os canais onde seu negócio está presente.

Você provavelmente ganhou novos clientes só porque começou uma operação digital. Isso significa que você vai perdê-los se abandonar seu comércio online. Cuide dessa frente para que o seu negócio acompanhe as tendências do consumidor e do mundo.

3. Faça investimentos a longo prazo

Com a reabertura do comércio e o provável aumento nas vendas, você não vai precisar vender pela internet como solução de emergência.

Assim, trace um plano estratégico para melhorar a experiência dos seus clientes no mundo digital: reveja seu modelo de negócio, os meios de pagamento que você oferece, avalie a logística e a entrega dos produtos e repense o atendimento ao cliente.

Informe-se ainda mais sobre marketing e estratégias de venda na internet, busque aprimorar o relacionamento com os clientes pelo WhatsApp Business e pelo Instagram e alimente seus canais digitais com frequência e concistência.

Por fim, lembre-se de que para o consumidor atual, não há distinção entre loja física, virtual, redes sociais, televendas etc. O que conta é a experiência e o relacionamento que ele estabelece com a sua marca (em qualquer ambiente). Invista na presença, na visibilidade e no atendimento do seu negócio.

Boas vendas!

07 ago
Lojas Online

O comportamento do consumidor na era digital e porquê digitalizar sua loja

Nesse momento tão delicado que estamos vivendo, a digitalização deixa de ser uma atualização de negócio e aparece como uma necessidade. Para muitos, vender pela internet é, agora, uma solução emergencial e provisória para lidar com a baixa nas vendas e manter o negócio em atividade até que as coisas voltem ao normal.

Mas esse esforço por uma rápida digitalização deve ser apenas o primeiro passo para uma transformação digital mais completa, afinal, o comportamento do consumidor é cada vez mais digital e multicanal. Vamos ajudar você a entender mais sobre a jornada de compra desse consumidor para que você tenha insights de como e por que o seu negócio deve digitalizar.

O consumidor digital

Os dados de uma pesquisa do Google sobre o comportamento do consumidor mostram como a internet tem transformado a forma como as pessoas tomam suas decisões de compra.

A pesquisa deixa claro que a grande tendência do consumidor atual é traçar uma jornada de compra omnichannel. Isso significa que seus clientes estão em vários canais de comunicação digital e buscam informações sobre o que querem comprar em todos eles.

Por isso, a presença do seu negócio em diferentes canais digitais é tão importante. É claro que isso será proporcional ao porte do seu negócio. Não é necessário, e nem possível, que sua empresa esteja presente e ativa em todas as redes sociais e canais de comunicação online. O importante é que você saiba quem é o seu público, como ele se comporta e em quais canais ele busca informações sobre o serviço ou produto que você oferece. Assim, você consegue traçar estratégias de comunicação concentradas e mais assertivas.

A interação entre o digital e o físico

Outra informação interessante sobre esse comportamento de compra é a interação entre o online e o offline. De acordo com o Google, 83% dos entrevistados que visitaram uma loja na semana anterior à pesquisa, fizeram uma busca online sobre o produto desejado. Ou seja, mesmo quem compra em lojas físicas, usa os canais digitais para decidir sobre sua compra. Então, mesmo que seu principal canal de venda seja um estabelecimento, é importante que seu produto e sua marca estejam na internet de alguma forma.

Loja Samsung
Inauguração da Samsung Experience Store em Nova Iorque. Foto: Site Samsung US

 

Uma loja da Samsung é um ótimo exemplo dessa interação online e offline. A loja oficial da marca funciona como uma vitrine no produto. O consumidor que deseja comprar um celular vai até a loja e fica por mais de uma hora testando cada modelo, comparando tamanho, toque, peso etc. Depois de se decidir ele sai da loja e faz a compra pela internet.

Esse comportamento já não é novidade e é interessante notar a importância dos dois canais, físico e digital. De fato, o cliente não finalizou a compra na loja, mas a experiência que teve foi fundamental para sua decisão.

A facilidade de encontrar na internet o que se procura é outro fator que coloca a venda online na frente. Na pesquisa do Google, 66% dos entrevistados disseram que preferem fazer compras online porque, assim, encontram com facilidade os itens que procuram.

Além da facilidade de encontrar os produtos desejados, a internet oferece um benefício que 59% dos entrevistados apreciam: recomendações úteis e sugestões sobre o que comprar. Comentários, resenhas, críticas e opiniões sobre produtos são buscas frequentes na internet.

Um outra pesquisa¹ afirmou que 85% dos consumidores analisam, com frequência, avaliações de outras pessoas na internet antes de realizar uma compra. Ter depoimentos positivos sobre seus produtos em alguma rede social pode fazer toda a diferença.

Digitalizar o seu negócio não significa sumir do mundo físico

Por fim, queremos propor uma analogia: pense nas pizzarias da sua cidade. Existem algumas que não fazem entregas, você precisa ir até lá se quiser comer. Outras, atendem apenas por delivery. Mas há pizzarias que oferecem as duas opções aos clientes.

O mesmo se aplica quando falamos de digitalização. O objetivo de todo esse processo não é acabar com sua loja física! O digital pode ser apenas uma extensão do seu negócio. Assim como uma pizzaria pode conquistar novos clientes oferecendo a opção de delivery, você pode descobrir novas oportunidades ao colocar o seu negócio no mundo da internet. Como observamos nas pesquisas citadas, os dois universos estão sempre conectados: o que você faz no digital tem impactos no físico e vice e versa, assim, um complementa o outro para que a sua empresa gere cada vez mais e melhores resultados!

Entender como as pessoas compram é fundamental para traçar as estratégias de venda do seu negócio. E estar presente na internet é essencial para a grande maioria dos empreendedores. Por isso, faça desse momento repentino de digitalização uma transformação de longo prazo que traga bons e novos resultados para o seu negócio!

19 jul
Lojas Online

Como vender pelo Instagram: três estratégias básicas

O Instagram foi criado em 2010 e dois anos depois foi comprado pelo Facebook. Hoje, é a quarta rede social mais usada no Brasil, com 66 milhões de usuários. Ao redor do mundo, o Instagram tem mais de 2 bilhões de usuários.

De acordo com a própria plataforma, 90% das contas seguem pelo menos uma empresa na rede social. Uma pesquisa da Socialbakers, empresa de análise e desempenho de marketing digital, mostrou que apesar de perder para o Facebook em número de usuários, o Instagram é a rede social com maior engajamento, em especial quando se trata de marcas. Isso significa que seu negócio pode encontrar no Instagram mais oportunidades de geração de valor em termos de escalabilidade e interação com o público.

Mas, para que isso aconteça e você comece a vender por meio do Instagram, algumas estratégias básicas são indispensáveis. E, para que elas funcionem, seu negócio precisa de uma conta comercial. Para entender como criar sua conta profissional e ver estratégias de venda no Instagram, continue lendo!

Como e porquê criar uma conta comercial?

Se você usa as redes sociais para promover e vender produtos ou serviços, criar contas profissionais é indispensável. Isso vale para qualquer plataforma que ofereça essa possibilidade, como o WhatsApp Business.

No caso do Instagram, só com uma conta comercial você têm acesso a dados como impressões, alcance e engajamento das suas publicações, além de análises que mostram quem são seus seguidores (gênero, idade, localização e horário e dias em que mais acessam).

Essas informações são muito importantes para conhecer o público e mantê-lo interessado no que você tem a oferecer, então, se você ainda usa um perfil pessoal para promover seu negócio, é hora de mudar!

O primeiro passo é transformar sua conta pessoal em comercial. Basta acessar o menu que fica no canto superior direito do aplicativo. Em seguida, Configurações, Conta e, finalmente Mudar para conta profissional. A seguir, será necessário vincular sua conta comercial a uma página do Facebook. O aplicativo vai dar a opção de criar uma nova página, caso você ainda não tenha. Se você já tem uma fanpage, o Instagram vai pedir que você confirme a vinculação. Por fim, você vai precisar confirmar o endereço de e-mail que deve ser associado a sua nova conta comercial do Instagram. Com sua fanpage e conta comercial do Instagram associadas, as informações básicas do seu negócio vão ser automaticamente preenchidas na hora da criação da conta. Mas você deve conferir e editar caso seja necessário. Capriche na foto de perfil, usando o logo da sua empresa ou uma boa foto de produto. Na descrição, a famosa bio do Instagram, ofereça informações básicas: o nome da empresa e o que ela oferece. Caso você tenha um site, acrescente também.

Três estratégias para vender pelo Instagram

O Instagram do seu negócio pode ser um dos primeiros contatos do seu público com o serviço ou produto que você oferece. Por isso, é muito importante investir tempo, pessoal e recursos nessa plataforma.

Para traçar estratégias inteligentes no Instagram, vamos partir de pilares básicos. Um Instagram comercial precisa ser: um canal de informação, uma vitrine de produtos, um meio de interação com o público e um canal de vendas. Com essas características em mente, veja como aplicar estratégias práticas no seu Instagram comercial.

1. Publique conteúdo relevante

Pesquisas sobre o comportamento do consumidor digital afirmam que usuários da internet procuram informações sobre serviços e produtos desejados em vários canais de comunicação, inclusive nas redes sociais.

Pensando nisso, seu Instagram comercial deve oferecer informações relevantes sobre seu produto, serviço, segmento e curiosidades associadas ao seu negócio. Divulgar apenas o produto não é suficiente, os consumidores estão em busca de conhecimento a respeito do que querem comprar.

Assim, se você é um professor de pilates, por exemplo, além de falar sobre valores e horários de aula disponíveis, você deve fazer publicações sobre seu método de trabalho, os benefícios da atividade física, as particularidades do pilates etc.

O mesmo se aplica para uma pequena empresa de confeitaria, por exemplo. Se você vende bolos de aniversário pela internet, pode falar sobre a matéria prima que utiliza, mostrar o processo de criação de um bolo, explicar porque algumas frutas combinam com chocolate e outras não, sugerir cardápio para festas infantis e por aí vai.

Assim, você cativa novos seguidores pelo conteúdo que publica, mostra o quanto entende daquele segmento ou produto e ganha a confiança de possíveis clientes.

2. Apresente seus produtos

Além de um bom canal de informações e conteúdos relacionados ao seu negócio, seu Instagram precisa ser uma vitrine virtual. É muito importante que os usuários da rede social encontrem com facilidade exemplares do produto que você vende ou demonstrações do serviço que você oferece.

Por isso, capriche nas imagens! Não é necessário ter uma câmera profissional ou ser um fotógrafo. Com um bom celular, iluminação e um cenário clean, você consegue ótimas fotos e vídeos.

Vamos voltar aos nossos exemplos. Use os recursos de filmagem rápida (hyperlapse) para registrar uma sequência de exercícios de pilates no seu estúdio ou o todo o processo de confecção de um bolo de aniversário. Fotografe clientes satisfeitos, produtos encomendados e cada exemplar feito, assim você terá um catálogo de produtos no seu Instagram.

3. Interaja com seus seguidores

Não é a toa que se chama rede social. O Instagram oferece vários recursos para interação entre os usuários da plataforma e empresas devem usar isso a seu favor. Publique fotos em carrossel, vídeos de boa qualidade, use o recurso de enquete nas histórias, fomente a interação nas legendas, faça sorteios de produtos.

As análises disponibilizadas pela plataforma podem ajudar você a construir um bom relacionamento com seu público. Verifique como é a maioria dos seus seguidores e desenvolva uma abordagem que tenha a ver com esse perfil.

Outro ponto importante na hora de interagir com seus seguidores é responder dúvidas. Verifique frequentemente a caixa de mensagens diretas e os comentários nas suas publicações. Se algum seguidor tem dúvidas sobre o serviço ou produto, responda o quanto antes com carisma e objetividade.

14 mar
Business Intelligence - BI

Saiba por que a Qlik é a melhor solução de BI para você

Você sabe como extrair os dados dos seus sistemas, higienizá-los e transformá-los em informações valiosas usando uma ferramenta de BI? Se você trabalha com as soluções Qlik, que entre outras qualidades faz buscas inteligentes, já está levando bastante vantagem sobre seus concorrentes.

O Qlik é a melhor solução de BI para sua organização. É mais intuitiva que as concorrentes e oferece maior usabilidade. Extrai os dados dos sistemas que a sua empresa possui, seja interno ou na nuvem, possibilitando criar análises personalizadas para auxiliar sua tomada de decisão.

Diferenciais da Qlik

A Qlik é denominada uma solução de Data Discovery fornecendo autonomia a todo usuário de negócio utilizar a ferramenta para contribuir nas tomadas de decisões. Proporciona rapidez, flexibilidade, facilidade de uso e recursos poderosos entregando respostas na velocidade de seu pensamento.

A grande vantagem da Qlik é ser considerada uma plataforma analítica e uma solução completa. Ela realiza desde o processo de extrair, transformar e carregar (ETL, Extract, Transform and Load, na sigla em inglês) dados vindos de fontes diferentes, fazendo os tratamentos necessários para higienização de dados e auxiliando a integração de dados de sistemas diferentes.

A ferramenta entrega os dados prontos para a análise. Ou seja, oferece o menor custo TCO (Total Cost Ownership). Isso porque ferramentas concorrentes podem precisar de um sistema de repositório de dados, como Data Warehouse, o que implicaria novo custo ao projeto ou até mesmo em outras licenças de diferentes produtos.

A TI não precisa se preocupar com os níveis hierárquicos previamente. É possível defini-los a qualquer momento, ao contrário das ferramentas tradicionais de BI. Além de tratar os dados, uma vez definido o script de captura, cria-se agendamentos para recargas automáticas, garantindo o compliance da análise, blindando-o de intervenções externas ou até mesmo erros humanos.

Outro destaque está na facilidade de gerar relatórios gráficos, onde a Qlik possui seu motor cognitivo qual chamamos de inteligência aumentada, onde a própria solução é capaz de criar análises baseada em seus dados e auxiliar o usuário a maneira mais adequada de visualizar seus dados.

Confira a seguir 8 vantagens da Qlik para sua empresa:

#1. Torna sua equipe autônoma, independente e informada

Com o sistema de autoatendimento da ferramenta, todo o time tem acesso às informações. A Qlik proporciona visualizações e descobertas em nível individual, além do compartilhamento entre o grupo.

Em suas últimas versões a ferramenta incorporou o motor cognitivo, onde a própria solução gera insights baseados em seus dados. É o que chamamos de inteligência aumentada, facilitando a compreensão de dados e até mesmo agilizando a montagem de dashboards.

#2 Data Storytelling

Com o data storytelling é possível tirar snapshots de seus dados (como relatórios) e usá-los em histórias estruturadas em um ou mais slides. Esses snapshots podem ser editados e permitem enfatizar dados específicos. Em outras palavras, o storytelling facilita o entendimento dos dados por meio da sua apresentação em painéis interativos.

Sabe aquelas apresentações repetitivas mensalmente? Uma vez criada, basta esperar a nova carga de dados e a apresentação está pronta, evitando o desperdício de tempo.

# 3 Governança de Dados

Governança de dados é um ponto muito forte da ferramenta. Com ela é possível administrar de forma centralizada todas aplicações e os dados, conseguindo definir em qualquer granularidade o que cada usuário pode ver. Isso mantém as informações seguras e garante sua escalabilidade em toda a organização.

Exemplo: Em uma aplicação de RH os analistas não são autorizados ver o campo “salário dos funcionários”. É o chamado corte vertical de dados, onde um campo é ocultado.

Já em um painel comercial o gestor de uma determinada região não consegue ver o que está acontecendo nas demais regiões (corte Horizontal de dados com filtros baseado no usuário).

# 4 Busca Inteligente

A busca inteligente da Qlik permite encontrar informações relevantes para facilitar o processo de tomada de decisão. Basta digitar a palavra-chave no Smart Search e ela enumera as associações possíveis. Isso otimiza a busca e facilita a visão do usuário, que muitas vezes pode não saber o nome do campo que pretende buscar certo termo.

# 5 Design responsivo

Os painéis da Qlik oferecem visualização inteligente. Eles permitem que as informações sejam geradas e visualizadas corretamente em qualquer dispositivo, em qualquer lugar e a qualquer hora. Isso confere total responsividade e mobilidade para suas análises, facilitando o deploy do projeto, sem a preocupação de onde será visualizado, seja um tablet ou smartphone, ou até mesmo um computador com uma resolução diferente.

# 6 Conectividade

A Qlik possui um vasto número de conectores. A solução também aceita qualquer conexão como ODBC, OLEDB e REST API. Com o uso de APIs (Application Programming Interface) é possível a conexão com diversas fontes, como mídias sociais, sites que retornem dados, sistemas Web e Big Data, entre outros. Ou seja: conexão não é um problema para a Qlik.

# 7 Possui motor associativo

O motor associativo é uma função exclusiva da Qlik, que interliga os dados e faz correlações entre eles. É simples, rápido e efetivo.

Veja o exemplo abaixo: Quando solicitamos apenas clientes do tipo Platinum, o modelo associativo Qlik retorna a resposta positiva e negativa. No caso, a negativa pode gerar importantes insights, como uma pergunta, porque não temos clientes com este perfil nas regiões South e West, enquanto no modelo tradicional ele oculta dados não relacionados ao termo pesquisado.

Modelo Associativo Qlik

Modelo Associativo Qlik2

#8 Possibilidade de personalizar e estender suas aplicações

A ferramenta aceita extensões, onde a Qlik possui sua store. Nela há mais de 500 objetos gráficos e projetos para incorporar em seu produto. Tudo é oriundo de uma comunidade open source onde o desenvolvimento não para.

Outro item importante são os mashups. É possível integrar a solução Qlik em páginas ou sistemas Web, de maneira muito rápida e simples, criando painéis de visualização personalizados conforme a identidade visual de sua empresa. Além disso, pode-se definir uma forma de navegação, com todas as possibilidades que uma página Web possui, como gerar relatórios em PDF ou até mesmo criar botões com ações.

CLIENTES SATISFEITOS COM A QLIK

A Wow! Nutrition, indústria de bebidas e alimentos dona de marcas como a Sufresh e Assugrin, utiliza a solução Qlik para gerenciar o volume mensal de pedidos da empresa e uniformizar as informações. Além disso, gerencia diversas outras informações nas áreas financeira, compras, controladoria, qualidade e logística.
Entre os resultados, a equipe otimizou o tempo em cerca de 25% por dia na realização das análises.

Já a Orfeu Cafés Especiais, de Minas Gerais, passou por um reposicionamento de marca. Para acompanhar o crescimento desta fase, a empresa precisava melhorar ainda mais os seus processos internos e de gestão de vendas. Para automatizar e acelerar a análise de seus dados escolheu a Qlik pela possibilidade de implementá-la em nuvem. Em menos de seis meses de uso, a empresa já teve noção real do que é orçado, consegue gerenciar de maneira mais efetiva a área comercial, além de cruzar os dados com o setor financeiro.

A Qlik possui um ótimo custo-benefício, pois oferece aos usuários as diversas vantagens de uma ferramenta de BI, ao mesmo tempo que proporciona uma distribuição de licença flexível e versátil. Ela se adapta à sua empresa, além de evitar custos adicionais, pois evita a criação de outro legado. Já deu para perceber por que a Qlik é melhor que suas concorrentes.

Então, o que você está esperando? Marque agora mesmo um horário com um de nossos especialistas para saber mais!

12 mar
Gestão de Qualidade, Gestão Operacional

A relação entre liderança, falha de processos e gestão de competências

A ISO 9000:2015 descreve os líderes como sendo aqueles que estabelecem um propósito, criam condições para desencadear engajamento e direcionam os colaboradores com uma boa gestão de competências. Fazem isso alinhando as estratégias, políticas, processos e recursos da empresa para alcançar os objetivos da organização.

Na maioria das situações, vemos empresas confundirem papéis de liderança e terem dificuldades quando tratamos de desenvolvimento de competências! Ser líder não é ser ditador. É ser um orientador que cria um ambiente para que os liderados alcancem o seu mais alto nível de competência e excelência. Trabalhadores competentes são a primeira linha de defesa contra as quebras de processo que geram insatisfação do seu cliente.

Qualidade não é uma atividade, é um estado de espírito

A sua organização vive a qualidade ou têm a qualidade como uma atividade extra para os processos? Essa é a primeira pergunta para identificarmos falha nos líderes que foram nomeados no processo de seleção da sua organização.

A cultura da sua organização é composta pela personalidade e contribuição de cada colaborador que você contrata na sua empresa. Quando você contrata alguém para liderar, ou aloca alguém para posição de liderança de um time, essa pessoa precisa saber sobre as intenções da empresa. Ou seja, que a sua intenção não é ter um produto/serviço apenas “aceitável”, mas sim ter um produto que expresse excelência!

E mais, o líder precisa viver a política da qualidade com a mesma intensidade que nós da qualidade vivemos. Isso se, a organização deseja isso também.

O gestor/líder da área é o “cara” que tira as pedras do caminho dos liderados para que haja êxito em cada atividade realizada dentro do time e da organização. O mínimo que o líder precisa saber para assumir a tal posição e fazer uma boa gestão de competências é como o trabalho funciona. 

Isto inclui como o trabalho do time impacta e é impactado pelas outras áreas, quais são os riscos que impactam na estratégia da empresa, quais são as demandas, os sonhos dos clientes que atendemos… resumindo, o líder de verdade é aquele que conhece o produto final e o processo ponta a ponta para chegar no resultado que surpreende o cliente!

O sucesso da organização depende de pessoas e competências

A integridade, o cuidado com o cliente, a empatia e a responsabilidade são características de pessoas comprometidas com o sistema de gestão da qualidade da sua empresa. Não basta apenas entregar o requisito que o cliente solicitou, para fidelizar o cliente é preciso entregar mais. O básico qualquer organização pode entregar, é preciso entender a realidade de cada um para entregar melhoria e tudo isso começa no desenvolvimento de competências.

A liderança atenta em desenvolver competência, se desenvolver, focada em trabalho em equipe e cooperação consegue incorporar no time a missão, visão e os valores da empresa além de mostrar a importância do foco no cliente. Sabe quando a gente visita uma empresa e consegue enxergar de maneira clara que qualidade não é apenas uma palavra que o pessoal utiliza? É disso que estamos falando.

O desafio de determinar a competência dos colaboradores

O requisito 7.2 da ISO 9001:2015 descreve que:

A organização deve:

  1. Determinar a competência necessária de pessoa(S) que realize(m) trabalho sob seu controle e que afete o desempenho e eficácia do sistema de gestão da qualidade;
  2. Assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados;
  3. Onde aplicável, tomar decisões para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;
  4. Reter informação documentada, apropriada como evidência de competência

A excelência em competência exige em primeira instância o desenvolvimento dos requisitos que cada posição que a sua organização exige. Tenha claro as funções e responsabilidades de cada etapa do processo e o resultado que você espera de cada etapa. Estabeleça métricas coerentes e consistentes para que consiga manter uma boa gestão de competências.

Seja esperto! Se você quer evitar falhas e quebras de processo você precisa ter alguém competente liderando as equipes da sua organização. Tenha cuidado com as contratações e treinamento da liderança. Garanta que eles tenham o acompanhamento adequado e faça o possível para não entregar a liderança primeiro e treinar depois. Como o seu colaborador, da operação, vai tirar dúvidas com essa pessoa completamente despreparada? Quem procuraria alguém que sabe menos que ela mesma para receber orientação?

Se você busca uma empresa evoluída, seus líderes precisam exercer competências para orientar seus liderados. E não pense que é fácil! Nunca vai ser fácil se tratando de qualidade. Muitas pessoas possuem um currículo cheio de especializações, porém não sabem colocar em prática o conhecimento que adquiriram. Você vai errar na contratação e na designação de líderes, mas nunca é tarde para corrigir erros.

Se errar, corrija, ação corretiva! Não existe mínimo de erros aceitáveis quando buscamos a excelência na organização e a fidelização do cliente. Empresas que possuem taxa de erros, ou defeitos aceitáveis em processos, produtos e serviços têm a gestão de competências como “fachada”.

Mas não se desespere, a busca pela excelência é um caminho feito por erros e acertos, pois ninguém melhora aquilo que não conhece! O importante é seguir em frente, um passo de cada vez, melhorando dia após dia, isso é gestão de competência!

07 mar
Gestão de Qualidade

Por que o cliente deve ser o centro do seu sistema de gestão?

Se tem algo importante para saber sobre sistemas de gestão com base na ISO 9001 é que ela tem apenas 2 objetivos: garantir a qualidade do produto e aumentar a satisfação do cliente (o cliente deve ser o centro). Com atenção nisso, a sua empresa tem grandes chances de crescer de maneira sustentável.

Tanto a qualidade do produto quanto a satisfação do cliente estão diretamente relacionados com o cliente. Mas quando e como essas ações se desdobram na nossa organização? Elas estão evidentes para todos?

O cliente deve ser o centro

Não podemos negar que Henry Ford, foi um cara visionário. O seu propósito de tornar o automóvel tão barato a ponto que todos pudessem comprar, revolucionou a indústria em sua época. Além de conseguir cumprir o seu propósito, a técnica criada por Ford (Fordismo), beneficiou muitos setores além do automobilístico, mudando a vida de milhares de americanos e a economia dos Estados Unidos.

Seu foco era ter uma produção mais rápida e eficiente, e para isso exigia que o seu único modelo de veículo (Ford T) fosse fabricado na cor preta por dois motivos:

  1. conseguir montar os veículos sem ter que diferenciar o processo de pintura e
  2. como a tinta preta secava mais rapidamente os carros poderiam ser montados em menos tempo.

Ford não aceitava inovações tanto no estilo quanto nas cores pois o foco dele estava no controle! Ele buscava uma qualidade que escalasse a produção. Baixo custo, alto desempenho.

 “O americano pode comprar o carro de qualquer cor, desde que seja preto”.

Essa foi a frase dita por Henry Ford um pouco antes da General Motors flexibilizar a sua produção e seu modelo de gestão com foco nos consumidores, entregando a eles o que queriam. Só após perder o pódio para a GM que Ford entendeu que, para continuar crescendo, precisava continuar a ouvir de fato os seus clientes.

Não coloque seus produtos e serviços no centro da sua empresa, coloque o seu cliente

Lincoln Murphy, autor do livro Customer Success, diz que o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.

Na frase de Murphy, existem dois elementos de extrema importância que não posso deixar passar:

  1. Resultados desejados; aqui estamos falando do resultado que o cliente precisa alcançar, ou seja, ELE precisa dizer qual é o resultado a ser alcançado, não você.
  2. Interações com a sua empresa; aqui falamos de todo contato que o cliente terá com a sua empresa,  seja em processos, produtos ou serviços.

E na verdade, independente do modelo de negócio em que atua, toda empresa busca isso, mas nem sempre direciona seus esforços para atender os desafios, necessidades e anseios dos seus clientes. Isso requer uma boa análise sobre questões financeiras e de mercado, mas não só isso.

A estratégia da sua empresa deve ser voltada a entregar valor para o seu cliente e ele deve ser o centro desse universo. E mais que a estratégia, a execução deve estar nessa direção.

Como fazer isso na minha empresa?

Vou dizer algumas coisas que a gente pode fazer para iniciar esse trabalho de colocar o cliente no centro do sistema de gestão.

O cliente não pode ser uma entidade mística

Isso acontece quando ninguém conhece o cliente na sua organização. Assim, ninguém o trata como uma pessoa, ele é uma entidade, uma nuvem, uma fumaça, algo intangível. Desta forma, não dá pra desenvolver empatia ou cuidado. Se eu nem sei quem é o cliente, como irei me preocupar com ele?

A culpa não pode ser do cliente

Parece loucura falando assim, mas existem diversas situações onde os problemas da organização são colocados na culpa do cliente: ele é folgado, ele não se interessa, não se engaja… O cliente que não se interessa ou nós que não somos interessantes?

Quando falamos que o cliente sempre tem razão, nos esquecemos que razão vem de MOTIVO. O cliente não fala sem motivo! Se ele reclamou ou trouxe uma percepção, é porque alguma coisa tem ali que pode ser discutida e melhorada.

O cliente deve estar presente nas discussões do dia a dia

E aqui vai um trabalho importante da liderança: conectar o trabalho da rotina com as necessidades e expectativas do cliente. Isso ajuda a ajustar percepções! Questões como essa de “a culpa é do cliente”. Mas muito mais que uma correção de rota, precisamos entender sobre o que o cliente nos ensina na rotina.

O pedido que voltou, a reclamação que apareceu e até o elogio. O que podemos tirar de aprendizado daí e incorporar nos nossos processos? Quando isso estiver sendo trabalhado, o cliente estará cada vez mais presente na vida da empresa.

Superar os desafios com os clientes

A Abyt Holder possui desde sempre processos direcionados a qualidade de serviços para que a intenção de ajudar o cliente a superar o desafio dele fosse refletida na nossa execução.

É um trabalho colaborativo que mostra a relação de parceria e cuidado que a gente busca com o cliente.

O cliente é generoso e nos ajuda a sermos melhores nos apontando quando tropeçamos ou temos alguma incoerência. Somos extremamente gratos aos nossos clientes por contribuírem tanto com nosso crescimento.