12 mar
Gestão de Qualidade, Gestão Operacional

A relação entre liderança, falha de processos e gestão de competências

A ISO 9000:2015 descreve os líderes como sendo aqueles que estabelecem um propósito, criam condições para desencadear engajamento e direcionam os colaboradores com uma boa gestão de competências. Fazem isso alinhando as estratégias, políticas, processos e recursos da empresa para alcançar os objetivos da organização.

Na maioria das situações, vemos empresas confundirem papéis de liderança e terem dificuldades quando tratamos de desenvolvimento de competências! Ser líder não é ser ditador. É ser um orientador que cria um ambiente para que os liderados alcancem o seu mais alto nível de competência e excelência. Trabalhadores competentes são a primeira linha de defesa contra as quebras de processo que geram insatisfação do seu cliente.

Qualidade não é uma atividade, é um estado de espírito

A sua organização vive a qualidade ou têm a qualidade como uma atividade extra para os processos? Essa é a primeira pergunta para identificarmos falha nos líderes que foram nomeados no processo de seleção da sua organização.

A cultura da sua organização é composta pela personalidade e contribuição de cada colaborador que você contrata na sua empresa. Quando você contrata alguém para liderar, ou aloca alguém para posição de liderança de um time, essa pessoa precisa saber sobre as intenções da empresa. Ou seja, que a sua intenção não é ter um produto/serviço apenas “aceitável”, mas sim ter um produto que expresse excelência!

E mais, o líder precisa viver a política da qualidade com a mesma intensidade que nós da qualidade vivemos. Isso se, a organização deseja isso também.

O gestor/líder da área é o “cara” que tira as pedras do caminho dos liderados para que haja êxito em cada atividade realizada dentro do time e da organização. O mínimo que o líder precisa saber para assumir a tal posição e fazer uma boa gestão de competências é como o trabalho funciona. 

Isto inclui como o trabalho do time impacta e é impactado pelas outras áreas, quais são os riscos que impactam na estratégia da empresa, quais são as demandas, os sonhos dos clientes que atendemos… resumindo, o líder de verdade é aquele que conhece o produto final e o processo ponta a ponta para chegar no resultado que surpreende o cliente!

O sucesso da organização depende de pessoas e competências

A integridade, o cuidado com o cliente, a empatia e a responsabilidade são características de pessoas comprometidas com o sistema de gestão da qualidade da sua empresa. Não basta apenas entregar o requisito que o cliente solicitou, para fidelizar o cliente é preciso entregar mais. O básico qualquer organização pode entregar, é preciso entender a realidade de cada um para entregar melhoria e tudo isso começa no desenvolvimento de competências.

A liderança atenta em desenvolver competência, se desenvolver, focada em trabalho em equipe e cooperação consegue incorporar no time a missão, visão e os valores da empresa além de mostrar a importância do foco no cliente. Sabe quando a gente visita uma empresa e consegue enxergar de maneira clara que qualidade não é apenas uma palavra que o pessoal utiliza? É disso que estamos falando.

O desafio de determinar a competência dos colaboradores

O requisito 7.2 da ISO 9001:2015 descreve que:

A organização deve:

  1. Determinar a competência necessária de pessoa(S) que realize(m) trabalho sob seu controle e que afete o desempenho e eficácia do sistema de gestão da qualidade;
  2. Assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados;
  3. Onde aplicável, tomar decisões para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;
  4. Reter informação documentada, apropriada como evidência de competência

A excelência em competência exige em primeira instância o desenvolvimento dos requisitos que cada posição que a sua organização exige. Tenha claro as funções e responsabilidades de cada etapa do processo e o resultado que você espera de cada etapa. Estabeleça métricas coerentes e consistentes para que consiga manter uma boa gestão de competências.

Seja esperto! Se você quer evitar falhas e quebras de processo você precisa ter alguém competente liderando as equipes da sua organização. Tenha cuidado com as contratações e treinamento da liderança. Garanta que eles tenham o acompanhamento adequado e faça o possível para não entregar a liderança primeiro e treinar depois. Como o seu colaborador, da operação, vai tirar dúvidas com essa pessoa completamente despreparada? Quem procuraria alguém que sabe menos que ela mesma para receber orientação?

Se você busca uma empresa evoluída, seus líderes precisam exercer competências para orientar seus liderados. E não pense que é fácil! Nunca vai ser fácil se tratando de qualidade. Muitas pessoas possuem um currículo cheio de especializações, porém não sabem colocar em prática o conhecimento que adquiriram. Você vai errar na contratação e na designação de líderes, mas nunca é tarde para corrigir erros.

Se errar, corrija, ação corretiva! Não existe mínimo de erros aceitáveis quando buscamos a excelência na organização e a fidelização do cliente. Empresas que possuem taxa de erros, ou defeitos aceitáveis em processos, produtos e serviços têm a gestão de competências como “fachada”.

Mas não se desespere, a busca pela excelência é um caminho feito por erros e acertos, pois ninguém melhora aquilo que não conhece! O importante é seguir em frente, um passo de cada vez, melhorando dia após dia, isso é gestão de competência!

07 mar
Gestão de Qualidade

Por que o cliente deve ser o centro do seu sistema de gestão?

Se tem algo importante para saber sobre sistemas de gestão com base na ISO 9001 é que ela tem apenas 2 objetivos: garantir a qualidade do produto e aumentar a satisfação do cliente (o cliente deve ser o centro). Com atenção nisso, a sua empresa tem grandes chances de crescer de maneira sustentável.

Tanto a qualidade do produto quanto a satisfação do cliente estão diretamente relacionados com o cliente. Mas quando e como essas ações se desdobram na nossa organização? Elas estão evidentes para todos?

O cliente deve ser o centro

Não podemos negar que Henry Ford, foi um cara visionário. O seu propósito de tornar o automóvel tão barato a ponto que todos pudessem comprar, revolucionou a indústria em sua época. Além de conseguir cumprir o seu propósito, a técnica criada por Ford (Fordismo), beneficiou muitos setores além do automobilístico, mudando a vida de milhares de americanos e a economia dos Estados Unidos.

Seu foco era ter uma produção mais rápida e eficiente, e para isso exigia que o seu único modelo de veículo (Ford T) fosse fabricado na cor preta por dois motivos:

  1. conseguir montar os veículos sem ter que diferenciar o processo de pintura e
  2. como a tinta preta secava mais rapidamente os carros poderiam ser montados em menos tempo.

Ford não aceitava inovações tanto no estilo quanto nas cores pois o foco dele estava no controle! Ele buscava uma qualidade que escalasse a produção. Baixo custo, alto desempenho.

 “O americano pode comprar o carro de qualquer cor, desde que seja preto”.

Essa foi a frase dita por Henry Ford um pouco antes da General Motors flexibilizar a sua produção e seu modelo de gestão com foco nos consumidores, entregando a eles o que queriam. Só após perder o pódio para a GM que Ford entendeu que, para continuar crescendo, precisava continuar a ouvir de fato os seus clientes.

Não coloque seus produtos e serviços no centro da sua empresa, coloque o seu cliente

Lincoln Murphy, autor do livro Customer Success, diz que o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.

Na frase de Murphy, existem dois elementos de extrema importância que não posso deixar passar:

  1. Resultados desejados; aqui estamos falando do resultado que o cliente precisa alcançar, ou seja, ELE precisa dizer qual é o resultado a ser alcançado, não você.
  2. Interações com a sua empresa; aqui falamos de todo contato que o cliente terá com a sua empresa,  seja em processos, produtos ou serviços.

E na verdade, independente do modelo de negócio em que atua, toda empresa busca isso, mas nem sempre direciona seus esforços para atender os desafios, necessidades e anseios dos seus clientes. Isso requer uma boa análise sobre questões financeiras e de mercado, mas não só isso.

A estratégia da sua empresa deve ser voltada a entregar valor para o seu cliente e ele deve ser o centro desse universo. E mais que a estratégia, a execução deve estar nessa direção.

Como fazer isso na minha empresa?

Vou dizer algumas coisas que a gente pode fazer para iniciar esse trabalho de colocar o cliente no centro do sistema de gestão.

O cliente não pode ser uma entidade mística

Isso acontece quando ninguém conhece o cliente na sua organização. Assim, ninguém o trata como uma pessoa, ele é uma entidade, uma nuvem, uma fumaça, algo intangível. Desta forma, não dá pra desenvolver empatia ou cuidado. Se eu nem sei quem é o cliente, como irei me preocupar com ele?

A culpa não pode ser do cliente

Parece loucura falando assim, mas existem diversas situações onde os problemas da organização são colocados na culpa do cliente: ele é folgado, ele não se interessa, não se engaja… O cliente que não se interessa ou nós que não somos interessantes?

Quando falamos que o cliente sempre tem razão, nos esquecemos que razão vem de MOTIVO. O cliente não fala sem motivo! Se ele reclamou ou trouxe uma percepção, é porque alguma coisa tem ali que pode ser discutida e melhorada.

O cliente deve estar presente nas discussões do dia a dia

E aqui vai um trabalho importante da liderança: conectar o trabalho da rotina com as necessidades e expectativas do cliente. Isso ajuda a ajustar percepções! Questões como essa de “a culpa é do cliente”. Mas muito mais que uma correção de rota, precisamos entender sobre o que o cliente nos ensina na rotina.

O pedido que voltou, a reclamação que apareceu e até o elogio. O que podemos tirar de aprendizado daí e incorporar nos nossos processos? Quando isso estiver sendo trabalhado, o cliente estará cada vez mais presente na vida da empresa.

Superar os desafios com os clientes

A Abyt Holder possui desde sempre processos direcionados a qualidade de serviços para que a intenção de ajudar o cliente a superar o desafio dele fosse refletida na nossa execução.

É um trabalho colaborativo que mostra a relação de parceria e cuidado que a gente busca com o cliente.

O cliente é generoso e nos ajuda a sermos melhores nos apontando quando tropeçamos ou temos alguma incoerência. Somos extremamente gratos aos nossos clientes por contribuírem tanto com nosso crescimento.